麗維家人物 | 程廣蔚：事在人為，抓住機遇，我們正年輕！
發(fā)布者：麗維家 發(fā)布時間: 2016-10-31
“服務(wù)決勝未來，細(xì)節(jié)決定成敗”這句話對麗維家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的工作人員來說無疑是一句共勉之辭，也是對“讓天下沒有買不起的定制家具”這一企業(yè)宗旨的深入理解。
而對眾多麗維家顧客來說，這句話無疑又是一種承諾，它是對當(dāng)前以及未來的客戶100%用心服務(wù)的承諾。關(guān)注細(xì)節(jié)才有未來，這就是麗維家人對售后服務(wù)的理解。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)塑造品牌
雖然麗維家擁有統(tǒng)一的建站標(biāo)準(zhǔn)，但是隨著時間、市場需求等條件，這個標(biāo)準(zhǔn)也一直在不斷更新以適應(yīng)用戶的需求。
程廣蔚主管告訴我們，去年麗維家的售后服務(wù)是由各個地區(qū)人員自己操作，由于各個地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，而且定制品本身涉及環(huán)節(jié)很多，出錯的可能性也比線上賣成品的要高很多，結(jié)果造成效率低等問題的存在。
為了更高效率的處理問題，2016年，麗維家將整個體系重新做了調(diào)整，部門會定期對售后人員進(jìn)行技術(shù)、接待及內(nèi)務(wù)方面的培訓(xùn)，售后的規(guī)范和時效都統(tǒng)一由公司總部來管控，處理客戶問題從以前的純?nèi)斯ぷ兂涩F(xiàn)在的系統(tǒng)化操作，效率更高。
由于是定制產(chǎn)品，在生產(chǎn)運輸過程中受到外力損壞這種狀況難免會出現(xiàn)，麗維家對顧客的承諾是：原則上如果沒有明確的證據(jù)證明是客戶的原因?qū)е?，將會把?zé)任歸為公司，自己承擔(dān)相應(yīng)的損失，公司始終都會以顧客的利益為先，將顧客的損失降到最低。
天下大事，必作于細(xì)
天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。對于麗維家來說，為用戶提供滿意售后服務(wù)這件大事就是由無數(shù)瑣碎的服務(wù)細(xì)節(jié)構(gòu)成的。
根據(jù)調(diào)查顯示，售后保障已經(jīng)成為消費者最關(guān)注的問題之一，售后服務(wù)的品質(zhì)很大程度上會直接影響用戶對品牌的忠誠度。
程主管告訴我們，麗維家售后在這方面的立足點主要還是在產(chǎn)品，處于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，定制產(chǎn)品的本身設(shè)計、質(zhì)量以及安裝服務(wù)是整個團(tuán)隊競爭的核心。
同時，不會采取去做特別花哨和噱頭類的售后層面的服務(wù)來吸引眼球，始終以高效處理客戶問題為主導(dǎo)，然后通過這些問題反推我們前端的設(shè)計、生產(chǎn)、物流、安裝等各個環(huán)節(jié)，最終供給客戶省心、便宜、高品質(zhì)的產(chǎn)品。
對于客戶管理，麗維家售后團(tuán)隊主要分為兩部分，一方面，以顧客為中心，重點解決客戶本身反饋的問題，如果所遇問題涉及客戶本身合同有約定的賠償、補償，麗維家則會按照合同給顧客執(zhí)行；
另一方面，客戶如果反饋一些情緒上的問題和體驗的不足，麗維家也會視情況進(jìn)行安撫致歉或者采用其他方式給予客戶安慰。
程主管告訴我們在這個方面的管理上，根據(jù)不同的層級，對客戶的體驗補償進(jìn)行不同層級的審批，以此來確保這部分的費用用到最合理的地方，真正解決顧客遇到的問題。
抓住機遇 做好售后服務(wù)
目前麗維家售后主要服務(wù)的店鋪大概有三十多家，主要分布在一線城市，以及四川省內(nèi)的部分二線城市。
團(tuán)隊售后服務(wù)主要是配合公司的合伙人計劃，用高效的流程和方式來幫助公司處理更多的問題，程主管告訴我們，售后部門不會盲目去擴(kuò)大或者縮減售后服務(wù)人員，凡是根據(jù)實施情況再來確定。
當(dāng)問及團(tuán)隊最大的優(yōu)點是什么的時候，程經(jīng)理毫不猶豫的告訴我們“團(tuán)隊很年輕”，在這里充滿青春的氣息，處處洋溢著蓬勃。
對于目前相對高速發(fā)展的公司來講，這個團(tuán)隊為公司注入了一股鮮活的血液，正因為是一個年輕的團(tuán)隊，所以能及時按公司的調(diào)整方向而調(diào)整自身的發(fā)展模式。
也正因為年輕，所以有很多不足。售后團(tuán)隊現(xiàn)在最大的問題就是對與定制家具相關(guān)產(chǎn)品的了解不足，程主管告訴我們，客戶經(jīng)常反饋的問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過定制家具本身，涉及電器、軟裝等各種其他方面的咨詢，這對新入職的售后員工來說是一大難點。但正是因為這個團(tuán)隊還年輕，所以有更多的時間和精力去學(xué)習(xí)。
伴隨公司一路走來，程主管對公司的發(fā)展充滿希望。他始終認(rèn)為事在人為，雖然目前整個大環(huán)境都很緊張，但是有越來越多的客戶了解到麗維家這個品牌和產(chǎn)品。
很多年輕人在裝第一套房子的時候，就用他們熟悉的渠道，比如天貓，京東等來購買家具，避免了去傳統(tǒng)的賣場經(jīng)歷各種套路購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的過程，而處于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的麗維家，現(xiàn)在需要做的就是抓住機遇，適應(yīng)環(huán)境需要，深度把握用戶需求，不斷提升自己。