麗維家人物 | 楊達賢：平凡的崗位挑起不平凡的責任！
發(fā)布者：麗維家 發(fā)布時間: 2016-10-27
麗維家，創(chuàng)建僅4年時間就發(fā)展成西南地區(qū)活躍的家具類電子商務平臺。在這幾年時間里，麗維家經(jīng)歷了轉(zhuǎn)型、融資，迅速成長為國內(nèi)O2O定制家具品牌。
而在這光鮮的背后，有這樣一群人默默地為麗維家、為顧客服務著，他們就是麗維家客服，近日，我們有幸采訪到客服主管楊達賢經(jīng)理，了解客服這份簡單卻又不平凡的崗位。
微笑服務 把最好的狀態(tài)留給客戶
性情平和是楊經(jīng)理給我留下的第一印象，這或許跟他的職業(yè)性質(zhì)有關系。在楊經(jīng)理眼中，一個好客服至少需要做到三點：
第一，永遠微笑服務，即使線上交流顧客看不到你的笑容，但發(fā)自內(nèi)心的服務顧客總能感受到；
第二對于顧客的問題，提供準確、適當?shù)慕獯穑尶蛻粽J知到客服的專業(yè)性；
最后，則是執(zhí)行力，時刻都要有主動服務的意識，將顧客的感受永遠放置首位。只有這樣，才可以更好的感受用戶體驗，拉近與顧客的距離，想顧客所想。
楊經(jīng)理談到，之所以要給客服定這樣的標準，因為客服是公司對客戶最直接的窗口，客服代表公司形象，客服對客戶的態(tài)度就是公司對顧客的態(tài)度。其次，客服是公司的意見簿，為公司提供大量珍貴的客戶意見與建議。
用心學習 用專業(yè)贏得客戶信賴
可以說，客服是一個驚喜不斷又困難重重的工作，是一個需要激情與韌性的工作，是一個可以最深入了解一款產(chǎn)品的工作。
在每天的工作中，客服最大的困難在于兩個方面：一方面來自外部，比如面對比較偏比較難的問題，如何盡快去搜尋答案，并讓客戶認可你的回答，這是客服工作中最需要技巧的；
另一方面來自客服工作本身，即如何通過線上與客戶的友好溝通交流，了解客戶所需，促成客戶到店體驗，是客服工作的另一職責。
而客戶誤解也是不可避免的，但最嚴重的其實并不是各種原因引起客戶情緒激動或者失去耐心，因為這些只是個別現(xiàn)象。
應該說客戶對客服最大的誤解是不認可我們客服的服務，認為客服是什么人都可以勝任的，殊不知客服崗位需要做的努力和付出，不亞于任何人。
所以說，客服行業(yè)看似簡單，其實并不容易，相關的業(yè)務技能培訓就會顯得極其重要。
楊經(jīng)理告訴我們，在員工業(yè)務技能的提升上，一方面，團隊每周會進行一次內(nèi)部交流會，會把這周中遇到的問題來討論，想出大家都認可的方案。
二是在新產(chǎn)品發(fā)布后，會及時展開新品培訓，保證客服把產(chǎn)品的屬性吃透；
最后公司會開展固定的軟技能培訓課程，客戶服務部作為公司后端服務中心的一部分，每月中心會有固定的培訓課程，員工可以根據(jù)自己的需要選擇參與，提升自己的能力，要想有進步，學習不可停止。
再平凡的崗位也有它存在的意義
隨著公司規(guī)模不斷擴大，不斷有新員工的加入。對于剛開始從事客服工作的伙伴們來說，公司的一切都是陌生的，需要花一定的時間、精力去學習，不斷完善自己。
而深入了解產(chǎn)品更顯得極其重要，只有對公司產(chǎn)品有一定的認識，才能將更好的服務帶給客戶。
同時，任何時候不可缺少的一種品性就是主動，管理者對于員工的關注必然是著眼于整個團隊的，一個客服若想快速成長，則需要更多的主動性去學習更多的知識，主動性是員工快速提升自己的唯一捷徑。
采訪的最后，從事客服工作8年之久的楊經(jīng)理告訴我們，雖然客戶團隊是一個新成立不久的部門，但在經(jīng)歷短暫的陣痛之后，已經(jīng)跟上了公司發(fā)展的腳步，完成了開始之初制定的目標和KPI，一步一步開始走上正軌。
麗維家作為一家O2O的實業(yè)公司，線上渠道是非常重要的一環(huán)，只有通過線上與顧客有好的溝通，才能更好的將顧客引流到線下實體店中，才能為公司創(chuàng)造出更多的價值。
公司是高速發(fā)展的，對客服團隊的要求也會越來越高，所以團隊在發(fā)展的時候也需要適應公司的節(jié)奏，快速調(diào)整和修改相關的制度，做好后盾支持。
客服在平常人眼里是一個要求不高的職位，甚至有時候會被大家忽略。但是，存在就有它的意義，再平凡的崗位也能創(chuàng)造出不平凡的價值。